SysAid ITIL Sample Scenario

Управление инцидентами: Проблемы справочной службы Похоже, объем инцидентов, связанных с запросами на услуги справочной службы вашей организации, вырос за последние дни. На первый взгляд большинство размещенных запросов на услуги имеют следующую модель:    - 'Не могу распечатать'    - 'Не могу получить доступ в Интернет'    - 'Не могу открыть указанное размещение на сервере'

CMDB: 'Ваш запрос очень важен для нас, пожалуйста, попробуйте позже'
Очевидно, что вам придется заменить маршрутизатор. Но сначала вы смотрите на детальную карту CMDB и узнаете, что замена маршрутизатора XYZ также повлияет на все ПК отдела поддержки клиентов и отдела продаж на первом и втором этажах. Это им не очень понравится!

Управление изменениями: 'Пришло время перемен!'
Вы не можете позволить себе прервать деятельность на долгое время, поэтому изначально необходим полностью отслеживаемый и контролируемый процесс внесения изменений, чтобы сделать все правильно. Из Проблемы #11 вы переходите в модуль управления изменениями ITIL SysAid и быстро создаете 'Процесс изменения#22-Замена маршрутизатора XYZ', используя один из предустановленных базовых шаблонов изменений. Вы указываете все действия по замене (например, извлечь поврежденный маршрутизатор из сети, заменить маршрутизатор, изменить конфигурацию среды и настройки), ключевых лиц, которые будут выполнять задачи (например, администратор A, B и C), необходимые права доступа (например, IT-менеджер, менеджер отдела поддержки клиентов, менеджер отдела продаж) и проверяете настройки процесса изменения #22.

Рабочие процессы: 'Срочно требуется ваше вмешательство'
Процесс изменения #22 должен быть запущен. Каждый участник теперь получит автоматическое оповещение по электронной почте, когда придет время выполнить свою часть работы в процессе. После открытия сообщения они автоматически будут перенаправлены на соответствующую таблицу рабочего процесса с соответствующим представлением действия в процессе изменения #22. Возможно, вы хотите, чтобы IT-менеджер мог просмотреть только предполагаемое время простоя и стоимость ресурса, а затем получить его одобрение до того, как об этом узнают остальные отделы, планируя время простоя из SysAid.

Автоматическое оповещение: 'Слово сказано'
После того, как все участники завершили выполнение своих задач и рабочий процесс завершился, вы меняете маршрутизатор и возвращаетесь к работе. Вы меняете состояние процесса изменения #22 и все заинтересованные стороны получают сообщение о том, что процесс изменения #22 теперь завершен. Затем, вы обновляете записи в CMDB, чтобы администраторы, которые обращаются к карте CMDB, знали, что маршрутизатор XYZ был заменен. Теперь пришло время закрыть Проблему #11, при чем все соответствующие администраторы получают мгновенное сообщение об этом. Им не нужно просматривать и закрывать каждый запрос на услуги справочной службы. SysAid автоматически оповестит всех конечных пользователей, которые подавали запросы на услуги (связанные с Проблемой #11), о том, что их проблема уже разрешена. Проблема #22 становится известной проблемой и добавляется в базу знаний. Ваши администраторы в будущем смогут сэкономить время, обратившись в базу знаний управления проблемами.

Отслеживание и шаблоны: 'Мы вас защитим'
И наконец, когда вице-президент по сервисным операциям подходит к вам через неделю и спрашивает, почему была временно прекращена работа в тот день, вы спокойно предоставляете ему имеющиеся у вас полный журнал действий и цепочку утверждений. Теперь вы можете отправиться в отпуск, зная, что этот шаблон изменения может быть запущен администраторами в ваше отсутствие, чтобы гарантировать соблюдение той же последовательности действий, если этот сценарий потребуется в будущем.